Fiat-Call Center in Milano/Italien

bericht | prol gegen rostige fahrgestelle | 8/2002

(Auszug aus dem Buch von kolinko: hotlines - Call Center. Untersuchung. Kommunismus. 9/2002. Mehr dazu unter [kolinko])

Erstmal sieht alles ganz nett aus, wenn du in das Call Center von Fiat in Milano kommst. Viel Platz, bunte Zwischenwände und Fähnchen, jede Menge junge Leute, die vor großen Monitoren sitzen, rumwuseln oder in der Automatenecke relaxt eine rauchen. Sie sprechen verschiedene Sprachen, Italienisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Holländisch, Polnisch... Eine Mischung aus Internetcafe, Kinderladen und einer dieser Zeitungsredaktionen aus einer amerikanischen Soap.
Die Arbeit beginnt auch ganz locker. Du kriegst eine Schulung, bei der dir erzählt wird, dass das Call Center letztes Jahr prämiert wurde. Alle seien nett zueinander, weil dann die Arbeit Spaß mache. Wir sollten immer lächeln - auch am Telefon - weil dann die Kunden einen guten Eindruck bekommen und weiter die Fiats, Alfa Romeos und Lancias kauften. Einige Wochen und viele Anrufe später hast du kapiert, wo du gelandet bist. Das Ambiente kann dich nicht mehr verzaubern: Welcome to the world of call centers!

Dort arbeiten siebenhundert Leute, mehrheitlich Frauen, in Vollzeit und Teilzeit. Etliche von ihnen sind in der Verwaltung, der große Teil aber sitzt an den Telefonen, aufgeteilt in verschiedene Abteilungen nach Sprachen, angebotenen Dienstleistungen und unterschiedlichen Aufgaben. Viele haben befristete Verträge für zehn oder zwölf Monate.
Die Inbound-ArbeiterInnen empfangen Anrufe von Privatkunden, wie Reklamationen, Anfragen usw., und Händlern und Werkstattangestellten, die auf der Suche nach einem Ersatzteil sind, eine Bestellung stornieren wollen oder einen Garantiefall überprüfen müssen. Es gibt außerdem noch Outbound-Abteilungen, die Versicherungen und andere Services verkaufen, und einen Kundendienst, bei dem die Besitzer von Navigationsgeräten eine SMS schicken können und zurückgerufen werden. Manche ArbeiterInnen bedienen nur eine "Linie" (zum Beispiel die Navigationskunden), andere machen zwei, drei, vier verschiedene.
Die Technik im Call Center besteht aus einem Sammelsurium von PCs, Telefonanlagen, alter und neuer Software, Faxgeräten... Mit dem verkabelten Headset bist du der Sträfling an der Kette. Oder ein Gehirnpatient, dessen Kopf mit dem Computer verdrahtet ist.
Wie in anderen Call Centern werden die Anrufe über eine ACD-Anlage (Automatic Call Distribution) verteilt. Diese Anlage nimmt den Anruf an, kontrolliert anhand der anrufenden Telefonnummer, aus welchem Land er kommt, welche Abteilung zuständig ist, welche ArbeiterIn dort gerade "frei" ist und stellt den Anruf dahin durch. In einigen "Linien" gibt es noch CTI (Computer Telephony Integration). Das bedeutet, dass zum Beispiel bei den Anrufen für das Navigationssystem mit dem Anruf automatisch der Datensatz des Kunden bei dir ankommt: Der Anruf landet im Headset, der Datensatz erscheint gleichzeitig auf deinem Bildschirm. Dabei läuft das direct-to-ear: Die Anrufe werden direkt auf dein Headset gestellt - ohne Abnehmen. Du hörst einen Spruch und schon ist der Anrufer dran. Damit hast du keine Kontrolle über die Anrufe...
Bei Schichtanfang musst du dich in mehrere Programme einloggen - je nachdem, welche Anrufe dir durchgestellt werden: unter anderem in Software zum Nachhalten der Anrufe, für die Ersatzteilbestellungen, für die Bearbeitung der Kundenanfragen, für die Navigator-Kunden, damit sie den Weg finden. Zum Teil sind die Programme wie Windows aufgebaut, mit Fenster und Buttons zum Anklicken, zum Teil noch DOS-ähnlich mit Codes und Tabulator-Taste... Die Rechner sind vernetzt und greifen auf zentrale Datenbestände zu.
Im ersten Level musst du dich nicht groß mit der allgemeinen Arbeitsorganisation beschäftigen. Du machst einen Anruf, suchst die Infos raus. In manchen Linien bearbeitest du danach ein Fax, dann wieder einen Anruf. In der Regel kannst du die Sachen alleine bearbeiten. Manchmal fragst du andere ArbeiterInnen um Rat oder die Teamleiter. Bei "unlösbaren" Anfragen sagst du den Kunden halt, dass du nichts für sie tun kannst. Bei Ersatzteilen und Garantien gibst du die "Fälle" eventuell weiter, indem du die Anfragen und Informationen in ein Textfeld schreibst und dann über das Anklicken eines Buttons an den zweiten Level schickst. Bloß weg damit! Du kümmerst dich nicht darum, was danach mit den Fällen passiert.
Ein Teil der ArbeiterInnen des zweiten Levels sitzt auch in Milano, andere in anderen Fiat-Filialen irgendwo in Europa. Sie kriegen die zwanzig Prozent der Fälle, die der erste Level nicht lösen kann, in ihre persönliche Inbox (Liste) und müssen die abarbeiten. Die Fälle bleiben so lange bei ihnen, bis sie eine Lösung gefunden haben. Sie rufen Leute an, die ihnen die Infos geben sollen, andere Fiat-Angestellte, Werkstätten, Lieferanten... Hier hast du mehr Verantwortung. Wo du im ersten Level auf dumm schalten und einfach warten kannst, ob was reinkommt, musst du dir im zweiten Gedanken machen, wie du die Sachen erledigt kriegst, die dir aufgelastet werden. Das ist stressiger. Die Arbeit besteht aus mehr als Telefonieren: Du nimmst Anrufe an, quatschst mit den Leuten, stellst Fragen, hörst zu, gibst selber Antworten, beruhigst sie, quetscht sie aus... Aber gleichzeitig bist du ständig mit dem PC am Machen: Eingabe von Zahlen und Daten, Anklicken von Befehlen, Eingabe von Codes, Suche nach Einträgen auf dem Bildschirm... Manche "Agents" sehen ständig so aus, als würden sie gleich in den Monitor kriechen... Diese Intensität der Arbeit fällt dir selbst oft gar nicht auf.
Erschwert wird die Arbeit durch die diversen Software-Programme unterschiedlichen Alters, die öfters mal abkacken, während du einen ungeduldigen Kunden an der Strippe hast. Der Aufbau der Programme ist unübersichtlich, und du weißt erst nach Wochen, wo du was rausfinden kannst. Wenn du eine Info hast, ist nicht klar, ob die stimmt, weil die Zahlen oft veraltet oder falsch sind.
Viele Anrufe gehen ohne viele Probleme rum. Die wollen was, du gibst es ihnen oder nicht. Für manche AnruferInnen bist du der Arsch, der für die Lieferschwierigkeiten von Fiat oder die technischen Unzulänglichkeiten der eingesetzten Software, Server, Telefonanlagen (die alle mitunter versagen) verantwortlich ist. Für andere bist du die Dienerin, die schnell, freundlich und gehorsam Infos rüberschieben soll. Du kriegst Anrufe von wütenden Kunden, die dich volllabern und nerven. Du kriegst Anrufe, bei denen du fast nichts verstehst, weil die AnruferIn auf einer Verkehrsinsel steht oder im Auto sitzt... oder weil die Verbindung einfach mal wieder scheiße ist. Du kriegst Anrufe, bei denen dein Computer abstürzt und du alles noch einmal eintippen darfst. Du kriegst Anrufe von Leuten, die einfache Fragen haben, aber du hast nicht die richtige Information, weil sie dir keiner gibt.
Vor allem aber kriegst du Anrufe, Anrufe, Anrufe... Du hast das Fließband im Kopf. Nach der Bearbeitung eines Anrufes kommt der nächste, dann der nächste. Die Arbeit ist ermüdend. Weil sich dieselben Abläufe immer wiederholen; weil die Anrufer immer dieselben Fragen haben, du immer dieselben Antworten; weil du genau den Vorgaben der Software-Maske folgen musst: Name, Nummer, weitere Nummer, dritte Nummer...; weil du ständig auf den Monitor glotzt; weil du die Leute schlecht verstehst, weil es in der Leitung knackt... bis dir am Ende der Schicht der Kopf brummt und du nachher in der Metro nicht mal mehr die Zeitung lesen kannst.
Viele ArbeiterInnen sagen offen, dass die Arbeit scheiße ist und ihnen am Arsch vorbei geht. Trotzdem sind sie irgendwie noch freundlich zu den Kunden, machen die anfallenden Sachen irgendwie... Die Tatsache, dass du mit Kunden zu tun hast, zwingt dich, die Arbeit doch "irgendwie" zu erledigen.
Auch wenn die meisten nicht lange da arbeiten - und das wissen - richten sie sich irgendwie ein, um das alles zu ertragen. Sie versuchen, während der Arbeit gut mit den "KollegInnen" auszukommen. Sie entwickeln Techniken, die Softwaremasken durch "falsche" Eingaben zu überlisten. Sie gewöhnen sich daran, die genervten AnruferInnen ablaufen zu lassen... Einige versuchen auch, die Arbeit "gut" zu machen. All den Schwachsinn den ganzen Tag, ein Anruf nach dem anderen, die Händler, die seit Monaten auf ein Ersatzteil warten, die Kunden mit Neuwagen, die gleich kaputt sind... halten sie nicht aus. Sie hängen sich rein - zum Teil unter dem Spott der anderen - um doch noch so was wie "Service" rüberzubringen... Irgendwann geben das die meisten auch auf...
Um die Arbeit, die Langeweile, den Stress einigermaßen zu ertragen, versuchen die ArbeiterInnen auch, sich irgendwie zu vergnügen. Kommunikationsfähigkeiten lassen sich auch bei privaten Gesprächen nutzbringend einsetzen (so ein Flirt zwischendurch...). Am PCs kann die eigene Email gecheckt werden. Nebenbei kannst du SMSe verschicken, surfen, chatten, lesen. Alles verboten... aber gleichzeitig wird es geduldet, weil sonst eine noch miesere Stimmung aufkäme...
Es gibt eine Art Versteckspiel mit den Teamleitern: Du machst die Arbeit irgendwie, ohne dir ein Bein auszureißen und einen Anschiss zu kriegen. Du surfst oder vertreibst dir die Zeit, ohne dass die Chefs das mitkriegen. Die Teamleiter sind dabei unterschiedlich drauf. Manche schwingen die Knute, machen die Leute an. Ihre Funktion liegt vor allem darin, dich zu überwachen. Sie haben ein Programm, mit dem sie kontrollieren können, ob die "Agents" einen Anruf haben oder auf "bereit" stehen und somit einen annehmen können. Sie sehen auch, wie viele Calls angenommen werden, wie viele wie lange in der Warteschleife waren, wie viele aufgelegt haben. Sie schauen sich "Fälle" an, die ArbeiterInnen bearbeitet haben, und weisen diese zurecht, wenn sie was falsch gemacht haben.
Manche Teamleiter waren vorher auch "Agents" und haben Ahnung von der Materie. Andere sind von "außen" und haben keine Ahnung. Manche setzen auf Karriere und machen auf hundertprozentig, andere wollen auch nur ihre Ruhe - sprich: keinen Stress mit den ArbeiterInnen.
Viele Diskussionen der ArbeiterInnen drehen sich um KundInnen, Probleme bei der Arbeitsorganisation usw. Meist geht es um die blöden Teamleiter, die Kleiderordnung... Warum behandeln dich die Chefs schlecht, warum ist das Kantinenessen mies und warum müssen die Kerle eine Krawatte tragen? Eine Arbeiterin meinte dazu, dass es die Chefs wollten, dass wir uns über solche Sachen aufregen, nicht aber über die insgesamt miesen Bedingungen. Was bringt es auf den Küchenchef zu schimpfen... es geht nicht um das Essen, sondern die ganze verdammte Küche...
Aufregung gibt es auch immer wieder um die "schlechte" Arbeitsorganisation. Eine ArbeiterIn fragte kürzlich, warum Fiat einem nicht einfach alle notwendigen Infos zur Verfügung stellt. "Doch nur deswegen, weil die Chefs die Kontrolle behalten wollen!", meinte sie. "Dabei könnten wir die Sachen viel besser erledigen, wenn die uns mehr erlaubten." Ein lebender Widerspruch, den die Call Center-ArbeiterInnen täglich ausgleichen sollen: Sie federn die Bosheit und das Generve der KundInnen ab, indem sie freundlich sind, und versuchen, die Tücken der Technik durch Improvisation zu umgehen. Sie entwickeln Mittel und Wege, um die Fehler der Programmierer und die Unzulänglichkeiten der Telefonanlage auszugleichen, damit die Chose überhaupt funktioniert. Dabei werden sie von den Teamleitern bespitzelt...
Aber es gibt sogar eine gute Seite: Du triffst jede Menge junge Leute aus vielen Ländern. Da entstehen Freundschaften, Beziehungen... Trotz der Aufteilung in Sprachteams gibt es viele Kontakte zwischen den verschiedenen Abteilungen. Das erst macht die Arbeit überhaupt erträglich... Ansonsten bist du nur da, weil du die Kohle brauchst.
Einige motzen auch andere ArbeiterInnen an, versuchen, den Frust an anderen auszulassen. Sie regen sich auf, wenn sie einen falschen Anruf bekommen und ihn nicht weiterstellen können, weil die zuständigen "Agents" nicht am Platz sind. Statt die Chefs anzuscheißen, die solche Anrufe an die "Nicht-Zuständigen" durchstellen lassen, versuchen sie, die Probleme auf andere ArbeiterInnen abzuladen. Das machen aber nur einige.
Die Leute wissen, für wen sie arbeiten. Fiat hat einen miesen Ruf... "Klar ist die Arbeit scheiße, klar suche ich was anderes..." Es gibt aber wenige Diskussionen darüber, was wir anders machen können, ob wir diese Arbeit überhaupt brauchen, ob wir eine andere Gesellschaft schaffen können...
In der Gewerkschaft ist kaum jemand. Das interessiert auch die meisten nicht. Sie arbeiten da ein paar Monate und suchen sich dann was anderes. Ob das dann besser ist? Einige träumen von gut bezahlten Stellungen, ein paar werden das schaffen. Die meisten sehen sowieso nur zwei Möglichkeiten: Aufhören, weil die Arbeit mies oder du sowieso weiterziehen willst (anderer Job, anderes Land...); oder Aufsteigen, sprich weg vom Telefon... Bei einer Blockade des Call Centers durch streikende Arbeiter der benachbarten Alfa Romeo-Fabrik, die gegen die drohende Schließung der letzten Produktionseinheiten kämpfen, kamen einige der Call Center-ArbeiterInnen schon um fünf oder sechs Uhr früh, um noch ins Gebäude zu kommen. Beim Generalstreik im April haben auch etliche "Agents" gestreikt. Allerdings war das in den Teams sehr unterschiedlich. In einem Team ist eine Teamleiterin rumgelaufen und hat erzählt, "streiken ist verboten". Alle sind zur Arbeit erschienen! In anderen Teams lag die Streikbeteiligung bei bis zu dreißig Prozent; in einem waren sogar achtzig Prozent im Streik.
Eine Arbeiterin meinte, dass die "StreikbrecherInnen" gesagt hätten, dass sie die Kohle brauchten. Aber sie hielt das für eine Ausrede. Der Lohn ist wirklich mies (etwa 900 Euro netto bei Vollzeit), aber die Leute würden ja viele Überstunden machen, und an dem Tag wäre es wichtig, was zu machen. Stattdessen ginge es um was anderes: Die meisten seien jung, um die 25, und hätten keine Erfahrung mit Streiken. Und viele hätten keine Verbindung zu Italien, dass sie als WanderarbeiterInnen nur mal zwischendurch hier seien.
Der Generalstreik drehte sich offiziell aber eben nicht um Fiat, nicht um die unmittelbaren Bedingungen, sondern grundsätzlich um die politische Situation und den gesetzlichen Kündigungsschutz... Eine Arbeiterin - mit Erfahrungen aus Generalstreiks in Frankreich - meinte, dass der Kündigungsschutz vielleicht nur durch einen unbefristeten Streik zu sichern sei...